Xunta de Galicia. Consellería de SanidadeServizo Galego de Saúde

Presentación


Os programas de calidade recibiron un importante impulso no ano 2001, tanto na súa vertente de calidade técnica, como da estructural, sen esquecernos da nosa preocupación por incrementa-lo nivel da información do paciente e coñece-las súas inquedanzas e percepcións.
A tal fin implantouse durante o ano 2001 unha Unidade de Atención ó Paciente que introduciu melloras nos sistemas de xestión de reclamacións e suxestións dos usuarios e incorporou un novo sistema de información que facilita-la toma de decisións polos diferentes órganos de xestión.
Unha premisa primordial no programa de calidade da Xerencia, constitúe dar resposta as necesidades de información do paciente. Para tal fin elaborouse un folleto informativo para cada Centro de Saúde, algúns deles xa foron editados e distribuídos, e outros están próximos a distribuír. Estes folletos conteñen información descritiva para o paciente sobre a oferta asistencial do seu Centro de Saúde e compleméntase cos folletos, distribuídos tamén durante o ano 2001, das Unidades de Saúde Bucodental.
Outras realizacións no mesmo ámbito foron a información sobre os Dereitos e Obrigas dos usuarios mediante súa exposición en carteis en tódolos Centros de Saúde, e a identificación dos traballadores por medio de tarxetas individualizadas con códigos cromáticos para facilita-la súa asociación por categorías e polo tanto unha mellor identificación para-los pacientes.
Outra liña de traballo, dentro do programa de calidade, foi a introducción de melloras na accesibilidade os centros sanitarios da Xerencia, nas súas diferentes vertentes: organizativa, na citación telefónica e accesibilidade mediante unha oferta horaria ampliada (mañá e tarde) tanto de citación como de asistencia.
A accesibilidade organizativa determinou forma-los profesionais de tódolos Centros na aplicación de unha axenda de citación que permitira, dando resposta ó necesario incremento nos tempos de dedicación asistencial a cada paciente, reduci-los tempos de espera antes da entrada na consulta e procurara, na medida do posible, adapta-los tempos de cita, ós tempos reais de permanencia do profesional na consulta; sen esquecernos das vantaxes colaterais que determina o mellorar e ordena-la afluencia de pacientes ó Centro de Saúde durante seu horario de funcionamento.
Outra estratexia en este obxectivo foi a progresiva xeneralización da citación con Atención Especializada dende o propio Centro de Atención Primaria, evitando desprazamentos do paciente ou chamadas telefónicas ó Hospital. Son 24 os Centros onde se oferta esta modalidade de citación a través da intranet do Sergas.
Para mellora-la accesibilidade telefónica, dado a aglomeración de chamadas para obter cita no período habilitado para elo, se probaron dúas estratexias:
Unha delas supuxo incrementa-la franxa horaria de citación, que se xeneraliza durante o presente ano; a outra foi a posta en funcionamento no Centro de Saúde de Coia (Vigo) dunha Central de Citacións que con un funcionamento similar a un Call Center proporciona servicio de cita previa telefónica a outros Centros de Saúde, ben cando estes vense superados na súa capacidade de resposta -rebordamento de chamadas telefónicas- o ben en franxas horarias no que os Centros permanecen inactivos.
Despois duns inicios de proba, unha vez consolidado o seu funcionamento, ofrécese este servicio a 8 Centros de Saúde do Área de Vigo e contémplase a súa extensión. Trátase dun proxecto innovador e pioneiro na nosa Comunidade Autónoma.
Outro elemento singular do programa de calidade lo constitúe a definición de indicadores de cantidade de servicios ofrecidos e de calidade técnica dos mesmos, especialmente daqueles elementos singulares da oferta de servicios efectuada dende este nivel asistencial.
Estes indicadores, incorporados anualmente no documento de obxectivos que a Xerencia subscribe cós Servicios e Unidades de Atención Primaria denominado Protocolo de Actividade, sométese a un proceso anual de revisión e audit que facilita-la súa avaliación e mellora continua.
Este prolixo esforzo de definición de indicadores de calidade do proceso asistencial, o acordo anual de fixación dos obxectivos e a súa ulterior avaliación, realízase cunha ampla e activa participación dos profesionais, o que constitúe un elemento clave no proceso de mellora continua da calidade dos servicios ofrecidos neste nivel asistencial e que pódese constatar na segunda avaliación realizada sobre a actividade asistencial do ano 2001.
O galardón recibido, por esta metodoloxía de traballo, coa obtención do Premio Nacional de Xestión, da convocatoria que anualmente organizan a Escola Nacional de Sanidade, Andersen e Diario Médico, serven de reforzo do traballo efectuado por tódolos profesionais implicados e animan a continuar có esforzo realizado que se traducirá en unha maior efectividade clínica e con bastante probabilidade no ámbito comunitario, si ben de maior dificultade o mais tardía medición.

Consellería de Sanidade · Servizo Galego de Saúde

Xunta de Galicia